長沙 「切換」
去年7月份，家住蓮塘的王女士與本市某裝修公司簽訂了裝修合同，9月份在裝修工程初步驗(yàn)收完畢后，王女士就交納了剩下的尾款，高高興興的搬進(jìn)了自己的新家。
可萬萬想不到，今年4月15號王女士下班回家，發(fā)現(xiàn)廚房的瓷磚墻體開始脫落，同時天棚吊頂?shù)鹊胤揭渤霈F(xiàn)了不同程度的裂痕。她第一個反映就是打電話給裝修公司，讓其來維修。可當(dāng)她撥通了公司電話時，該公司的回答是售后服務(wù)應(yīng)該找該裝飾工程的負(fù)責(zé)人。于是其又撥打了該負(fù)責(zé)人的電話，那邊給予的回答是“自己現(xiàn)已離開了該裝修公司，售后維修應(yīng)該找公司負(fù)責(zé)”。在該公司與項目負(fù)責(zé)人的相互推脫下，王女士根據(jù)裝修合同中規(guī)定的“兩年保修”條款，氣憤的投訴到了相關(guān)的管理部門。
消費(fèi)者：從糊涂到重視
類似王女士的遭遇許多有裝修經(jīng)歷的人都有過，記者從市消協(xié)了解到，市民對家裝行業(yè)的投訴主要集中在以下三方面：售后服務(wù)難、合同欺詐、野蠻施工。有些公司的合同里雖然有售后服務(wù)內(nèi)容，但多流于形式，甚至有些公司根本沒有售后服務(wù)。
面對殘酷的現(xiàn)狀，越來越多的消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變，開始從只關(guān)注表面的價格轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注家裝企業(yè)的信譽(yù)和售后服務(wù)質(zhì)量等。
為什么消費(fèi)者開始重視裝修的售后服務(wù)？有關(guān)專家認(rèn)為有兩個原因：其一是消費(fèi)者自我保護(hù)意識逐漸加強(qiáng)，對家裝行業(yè)的要求有所提高。其二是越來越多的裝修負(fù)面案例給他們敲響了警鐘。其實(shí)，消費(fèi)者的要求并不高，受夠了窩囊氣的他們只不過需要家裝企業(yè)敢于承擔(dān)責(zé)任，主動上門維修，為其排憂解難而已。
企業(yè)：用服務(wù)提高競爭力
消費(fèi)者的要求并不過分。對此家裝企業(yè)如何對待？記者了解到，一些品牌家裝公司其實(shí)一直都在用不同的方式表現(xiàn)出對售后服務(wù)的重視，如鴻揚(yáng)家裝則參照優(yōu)秀家電企業(yè)的服務(wù)模式，成立專門的售后服務(wù)部門，專人專業(yè)為客戶提供最及時迅捷、專業(yè)周到的服務(wù)。
鴻揚(yáng)家裝陳國英總經(jīng)理認(rèn)為，售后服務(wù)說到底也是一個裝修質(zhì)量的問題。她指出售后服務(wù)存在的根源，就是裝修時遺留下的質(zhì)量隱患，而影響裝修質(zhì)量問題的關(guān)鍵，主要是裝修的“材料與工藝”，這就是目前我們所說的家裝配置話題。
此外，幾大家裝公司都有定期回訪和為顧客檢查保養(yǎng)的制度。另一位家裝公司老板表示：如今家裝行業(yè)的競爭愈演愈烈，作為市場的正規(guī)軍，他們在打過廣告牌、價格牌、質(zhì)量牌之后，必然要選擇服務(wù)牌。
規(guī)范行規(guī)：確保售后服務(wù)
為什么仍有相當(dāng)多的消費(fèi)者在家裝質(zhì)量和售后服務(wù)問題上吃虧？對此有企業(yè)人士認(rèn)為目前的家裝市場整體不規(guī)范，仍有部分公司不重視服務(wù)的質(zhì)量，更不用說那些家裝“游擊隊”了。但因?yàn)樗麄冊诓槐ＷC質(zhì)量的情況下能提出更低廉的價格，而這一點(diǎn)往往非常吸引想省錢的顧客。
面對要求越來越嚴(yán)格的家裝市場，“正規(guī)軍”們不僅不愁，反而認(rèn)為有利于規(guī)范家裝市場。一位公司負(fù)責(zé)人表示：雖然以前也有售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，但都因?yàn)槭袌龅默F(xiàn)狀而流于形式。越來越嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)不僅能促使正規(guī)軍們在服務(wù)方面有所突破，也能淘汰一些資質(zhì)惡劣的企業(yè)。
（文章來源：摘自《江西商報》）
上傳時間：2004-5-2
