現(xiàn)在正值裝修旺季，武漢鴻揚(yáng)也已步入裝修高峰期，但隨著工地的增多，客戶的投訴也在悄然增加。面對(duì)客戶“雞蛋里挑骨頭”般的“無理取鬧”，工人們心中燃起一股無法平息的怒火。如何“侍候”好這些客戶，不讓他們來找麻煩呢？11月11日，武漢鴻揚(yáng)工程部召開了一場(chǎng)“客戶批斗大會(huì)”，圍繞“客戶是我們的敵人，我們要把他消滅”這一主題進(jìn)行了深入地討論，氣氛異常熱烈。

   
　　批斗會(huì)如何來開才能渲泄工人們的心頭之“恨”呢？與會(huì)者們根據(jù)自己以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一起來羅列“敵人”所犯下的“罪狀”，共找出如外行、脾氣大、過于挑剔……等八大條，從大家的言語中明顯地流露出，這些客戶真的已經(jīng)成為我們不得不消滅的“敵人”！

   
　　那么是不是只有讓“敵人”不再出現(xiàn)，才能達(dá)到我們“讓客戶100％滿意”的最高目標(biāo)呢？與會(huì)者們?cè)俅瘟x憤填膺的提出以后堅(jiān)決不再與搞建筑的，醫(yī)生、教師、律師……等九種客戶簽單，這樣應(yīng)該就可以大大提高我們的服務(wù)滿意度。但是如果這樣，一系列的問題也隨之而出現(xiàn)了，根據(jù)目前我們的客戶構(gòu)成群體，這種做法就意味著我們將失去80％的客戶，那大家要面對(duì)的將是工程部的集體下崗，甚至公司的關(guān)門，這樣的結(jié)果難道就是工程部召開本次討論會(huì)的初衷嗎？
　　
　　繞了一圈，問題不知不覺又被牽回如何做好客戶服務(wù)上面，這時(shí)大家已經(jīng)完全心平氣和，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)無法避免會(huì)遭到客戶投訴。而有客戶投訴，肯定是我們的工作做得不到位，而要真正解決問題，就不能挑客戶，將客戶當(dāng)成“敵人”來消滅，而只能想辦法服務(wù)好客戶，這樣才能達(dá)成我們“讓客戶100％滿意”的最高目標(biāo)。經(jīng)過大家深入地分析、討論和研究，終于找到合理的措施：對(duì)于外行的客戶，我們要進(jìn)行有效地溝通并出示行規(guī)，讓客戶真正的理解；與脾氣比較大的客戶溝通時(shí)要以靜制動(dòng)，始終保持微笑，在客戶發(fā)脾氣時(shí)耐心聆聽，在事后主動(dòng)溝通詳細(xì)講解；如果遇到比較挑剔的客戶，我們要認(rèn)真做好并做對(duì)自已的事情，按企業(yè)文化的要求認(rèn)真執(zhí)行，當(dāng)客戶提出的要求高于公司標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)充分溝通無效后，按客戶要求執(zhí)行……

   
　　最后得出結(jié)論:“只要我們不犯錯(cuò)，就沒有服務(wù)不好的客戶”。