作為一名郵差，只要把客戶的郵件按地址及時(shí)送達(dá)即可。然而，弗雷德不這么想，他能根據(jù)客戶的生活規(guī)律靈活地調(diào)整自已的投遞行為，他的服務(wù)貼心且充滿人性。

     

　　家庭裝飾屬于服務(wù)行業(yè)，我們多數(shù)人已深知完美源自細(xì)節(jié)的重要，但對(duì)怎樣才能做到完美卻一臉茫然。讀了弗雷德的故事，我想說(shuō)的是，貼心才能完美。

     
　　貼心第一招，挖掘客戶隱性需求?？蛻舻男枨笳俏覀兊男袆?dòng)方向，它分為顯性與隱性兩種。前者因?yàn)橹庇^，容易被我們捕捉得到。做服務(wù)，僅僅是滿足客戶的顯性需求是不夠的，還應(yīng)適當(dāng)照顧客戶的隱性需求。把房子裝飾好，這是客戶的顯性需求，然而裝修不是一下子的買賣，一般長(zhǎng)達(dá)二三個(gè)月之久，在這個(gè)過程中，客戶的一些隱性需求定會(huì)流露出來(lái)，我們奉客戶為上帝，又有什么理由置這些需求而不顧呢？公司推出主材代購(gòu)，就是照顧到一些平時(shí)工作較忙的客戶“省錢省力”的隱性需求。隨著鴻揚(yáng)的發(fā)展進(jìn)步，一定陸續(xù)會(huì)有些更新更好的服務(wù)舉措推出。員工個(gè)人更應(yīng)該在細(xì)節(jié)上重視客戶的隱性需求。例如，鴻揚(yáng)的員工能在節(jié)日里給沒有選擇鴻揚(yáng)的跑單客戶送去一聲祝福與問候，就是洞察到了社會(huì)普遍存在的“人走茶涼”的心理需求。

     
　　貼心第二招，誘導(dǎo)客戶換位思考，推已及人，換位思考是做人的一大美德，實(shí)際工作中，我們的一些做法盡管自認(rèn)為是替客戶著想，但客戶并不理解，換位思考，我們做了，卻沒有效果，原因是我們只做了一半。把自己當(dāng)客戶只是手段，只是過程，而成功讓客戶換位思考才是目的。裝修是個(gè)手工操作性強(qiáng)的行業(yè)，難免出現(xiàn)這樣那樣的問題，但我們解決問題的態(tài)度、方法及結(jié)果，最終需獲得客戶的認(rèn)可，而認(rèn)可的最高境界就是換位思考法。有一個(gè)客戶，因?yàn)槲覀冊(cè)诰S修過程中將客戶的瓷磚弄臟，經(jīng)清洗后仍留有污點(diǎn)?？蛻粢筚r償全部的地磚款8000元，幾經(jīng)協(xié)調(diào)后客戶仍堅(jiān)持自已的要求，材料商準(zhǔn)備盡自已的責(zé)任賠償，而我不想放棄。我告訴客戶，鴻揚(yáng)是個(gè)敢于承擔(dān)責(zé)任的公司，但我不想因?yàn)槲业墓ぷ鞑槐M力而損害公司的形象。我請(qǐng)求客戶給我一天時(shí)間，我要再清洗一次，如果效果不理想，愿接受全部賠償要求。因?yàn)椴馁|(zhì)的原因，污漬最終沒有得到徹底的根除，但在寒冷的冬天，我一個(gè)人雙膝跪地，用布醮著腐蝕性液體擦洗了一整天，讓客戶看到了我的敬業(yè)精神，當(dāng)客戶對(duì)我說(shuō)：“我理解你們做事的難處，你已經(jīng)盡力了”時(shí)，我知道，客戶換位思考開始了。一天的辛勞能替公司挽回?cái)?shù)千元損失，我倍感欣慰。

     
　貼心第三招：追求客戶利益最大化。追求客戶利益最大化與追求公司利益最大化表面上是矛盾的，實(shí)質(zhì)卻是相輔相成的。只有那些追求短期利益的公司才會(huì)“見一個(gè)宰一個(gè)”，鴻揚(yáng)要做百年企業(yè)，自然必須探求在不增加成本的前提下，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值。追求客戶利益最大化，客戶內(nèi)心一定會(huì)推崇我們，這種推崇是公司最寶貴的財(cái)富。就拿客戶部的電話回訪來(lái)說(shuō)吧，大家都已習(xí)慣上班時(shí)打客戶的手機(jī)，為什么不去嘗試盡量在晚上打客戶的電話呢？這樣做的好處是明顯的：一、客戶不用付電話費(fèi)。二、白天客戶比較忙，對(duì)你的回訪一般會(huì)敷衍了事。三、晚上人一般比較冷靜，容易流露出自已的真實(shí)想法，毫無(wú)疑問，稍作調(diào)整，回訪溝通的效果就會(huì)明顯得多。追求客戶利益最大化，需要我們?nèi)ゼ?xì)心觀察生活，揣摩客戶心理活動(dòng)，恰如其分的采取行動(dòng)。

     
　　總之，不管怎樣，我們要向弗雷德學(xué)習(xí)，要做到與客戶貼心，讓我們的服務(wù)更完美。

 

〔前言〕每年春節(jié)鴻揚(yáng)都會(huì)送給員工一份特殊的年貨，一道最為豐富的精神盛宴，那就是——書。從《海爾中國(guó)造》到《沒有任何借口》，到06年的《郵差弗雷德——從平凡到杰出》，每一本書都曾給員工帶去了心靈上深深地震撼。今天我們?cè)跀?shù)千篇讀后感中選出了幾篇有代表性的，與大家一起分享，一起感受你所認(rèn)識(shí)的“弗雷德”是如何變平凡為杰出的！