2010年3月，在鴻揚(yáng)集團(tuán)2010年第一次全體總經(jīng)理經(jīng)營會議上，集團(tuán)總裁蔣衛(wèi)革對2010年重點(diǎn)工作安排做了布署，其中一項工作就是“規(guī)范的完善和提高”，此工作通過五個階段的推進(jìn)，最終達(dá)到在全集團(tuán)推廣新規(guī)范，人人都掌握新規(guī)范的目的。從3月中旬起，由集團(tuán)總部各部門牽頭，與長沙鴻揚(yáng)相關(guān)部門共同完善和修改長沙鴻揚(yáng)各部門的《工作標(biāo)準(zhǔn)總則》，以此為藍(lán)本，在最近的協(xié)會會議上進(jìn)行討論，廣泛征求各公司的意見后，集團(tuán)各部門再進(jìn)行一次修改和完善，然后在全集團(tuán)進(jìn)行發(fā)布，并要求家裝分公司以《工作標(biāo)準(zhǔn)總則》為基礎(chǔ)，根據(jù)集團(tuán)的要求和公司的實際情況修改制定本公司的規(guī)范，報集團(tuán)相關(guān)部門審核后開始執(zhí)行，分公司總經(jīng)理組織完成員工的新規(guī)范培訓(xùn)。經(jīng)過近3個月的堅持不懈，各部門已陸續(xù)向全集團(tuán)發(fā)布《工作標(biāo)準(zhǔn)總則》。

　　為了檢驗各公司員工掌握新規(guī)范的情況，集團(tuán)銷售部在7月28日安排了客戶部員工對《客戶部工作標(biāo)準(zhǔn)總則（2010版）》的第一輪考試，本次考試共有164名員工參加，上至客戶部經(jīng)理、主管，下至客戶代表、客戶文員都必須參加考試，全面綜合考察各公司客戶部每一位員工對工作標(biāo)準(zhǔn)總則的掌握情況。
 

　　從鴻揚(yáng)集團(tuán)銷售總監(jiān)張端陽女士處了解到，集團(tuán)銷售部組織的規(guī)范考試分三輪進(jìn)行，題目難度依次遞增。7月28日完成的第一輪為開卷考試，雖然題量比較大，但題目的難度并不高，僅僅是要求各公司客戶部員工“知道”規(guī)范，處理工作中出現(xiàn)的問題時，能夠迅速反應(yīng)，“知道”該到哪些章節(jié)進(jìn)行查找。尤其填空題、選擇題、判斷題在《客戶部工作標(biāo)準(zhǔn)總則（2010年版）》內(nèi)都可以找到答案；問答題雖比較靈活，但都是客戶代表在實際工作當(dāng)中的案例，問題的解答能夠體現(xiàn)客戶代表解決實際問題的能力。第二輪考試為閉卷筆試，將安排在本月25日。8月份的考試成績將作為各公司客戶部績效定級標(biāo)準(zhǔn)之一，未參加考試的客戶代表同樣將計入合格率核算范圍。第二輪考試要求員工“熟悉”規(guī)范，并熟記于心，在工作中靈活運(yùn)用。第三輪考試為接待技能大比拼，計劃于11月份舉行。參賽對象為前兩次綜合考試的前40名。接待技能比拼涉及面廣，包括專業(yè)知識、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、邏輯推理、銷售方法以及銷售產(chǎn)品的技能等一系列專業(yè)性極強(qiáng)、極富有挑戰(zhàn)性的話題。屆時，也將邀請集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和分公司總經(jīng)理代表作為評委來對參賽者進(jìn)行點(diǎn)評，真正的唇槍舌戰(zhàn)即將淋漓盡致的上演。
 

　　長沙鴻揚(yáng)客戶代表趙蘭瑩跟我們反饋到，規(guī)范的考試很有必要，循序漸進(jìn)地安排也很易于接受，通過幾輪考試下來，對掌握規(guī)范的情況進(jìn)行了一次全面梳理，以使自己更客觀地認(rèn)識到不足，鞭策自己在工作中改進(jìn)。更重要的是幫助客戶部員工牢牢樹立按規(guī)范做事的意識和習(xí)慣，以使客戶享受到“規(guī)范化”的服務(wù)，自己認(rèn)為，這才是達(dá)到了規(guī)范考試的核心目的。